TALLER INTERNACIONAL

TEMARIO:

Bloque 1: El Mindset del Servicio.

• El cliente hoy: Del usuario pasivo al cliente exigente y conectado.
• Servicio vs. Atención: Por qué atender bien ya no es suficiente; la diferencia entre cumplir y exceder expectativas.
• La Pirámide del Valor: Satisfacción, Lealtad y Evangelización del cliente.
• Dinámica: “El mapa de empatía” aplicado a nuestra comunidad.

Bloque 2: Comunicación Asertiva y Conexión Humana.

• Comunicación No Verbal: El poder del 93% (gestos, tono y postura).
• Escucha Activa: Cómo entender lo que el cliente no dice.
• Palabras “Mágicas” y Palabras “Tóxicas”: Vocabulario que construye puentes vs. el que levanta muros.
• Inteligencia Emocional: El autocontrol ante situaciones de estrés.

Bloque 3: Gestión de Conflictos y Recuperación del Servicio.

• Tipología de clientes difíciles: Cómo tratar al impaciente, al dominante y al indeciso.
• El método de 5 pasos para quejas: Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver
• Resiliencia en el servicio: Cómo no tomarse las críticas de forma personal.
• Taller: Role-playing de situaciones reales .

Bloque 4: Calidad y Mejora Continua.

• Momentos de Verdad (Moments of Truth): Identificación de los puntos críticos en el contacto con el cliente.
• Indicadores de Calidad (KPIs): ¿Cómo sabemos que lo estamos haciendo bien? (NPS, encuestas, tiempos de espera).
• Cierre Inspirador: El servicio como propósito de vida y motor de desarrollo comunitario.
• Plan de Acción: Compromisos individuales de cada participante.

Fecha: 22 de mayo

Hora: 9:00 a 16:30 Hrs.

Lugar: HOTEL JARDINES DEL LAGO. PANAJACHEL, SOLOLA

REGISTRO:
Correo: direccion.formacion@caes.com.gt
Contactos: 4732-9339 / 5691-2414